Indignación con Renfe cercanías
Me gustaría daros cuenta de un déficit en el servicio de cercanías en Barcelona. Actualmente vivo en Montcada i Reixac. Dicho pueblo costa de 3 líneas de cercanías. La que yo utilizo es la de Terrassa-Manresa. El problema reside en que cuando tengo que coger el tren por las mañanas (a eso de las 8) la estación está cerrada casi siempre (puede que un día a la semana esté abierta). Dicha estación no cuenta con máquina de billetes por lo que hoy me ha sucedido lo siguiente:
Ayer se me acabó la T-10 integrada en mi viaje de vuelta a casa. Esta mañana me he levanta antes para ir al cajero para sacar dinero, y como cerca de banco hay otra estación (de la línea de Francia) he ido expresamente a comprar un bono. Pues resulta que estaba cerrada y la máquina dispensadora de billetes, que es las antiguas, no acepta billetes. Seguidamente he ido a la estación de Montcada-Manresa y como es habitual estaba cerrada. Como no hay máquina y los tornos están abiertos he pasado me he montado en el tren con normalidad.
Mi destino es la estación de plaza Cataluña. Cuando he llegado a los tornos lógicamente no tenía billete y me he dirigido al puesto de control. Como parece que Montcada no es la única estación que está cerrada había mucha gente amontonada pidiendo billete a varios revisores que había allí. Dado que no es la primera vez que me pasa, he continuado recto y, saliendo de la zona de fichar me he dirigido a una máquina dispensadora para comprar mi bonotren T-10 y picarlo desde fuera (como he hecho innumerables veces asistido por varios revisores). Yo me encontraba con mi novia. Ella si llevaba una 50/30 y ha salido picando normalmente. Cuál ha sido mi sorpresa cuando estaba delante de la máquina que me ha asaltado un revisor encolerizado diciendo que me había colado, que le mostrar mi billete y que le pagara 7€ de multa!!
He intentado explicarle lo de que la estación estaba cerrada, de que no hay máquina de billetes, pero no parecía entenderlo. Es más le hemos tenido que decir que no bajara el tono de voz porque nos estaba gritando. Su único argumento era que no había billete, a él lo habían puesto allí para cobrar el billete normal o en su defecto la multa de 7€.
Me parece injusto que por una deficiencia de vuestro servicio haya tenido que pagarle a este "personaje" 1,10€ (parece que al final le hemos dado lástima) y no haber fichado un viaje de mi deseada T-10 (es decir, 0,60€). Lo más grave de todo es que no ha atendido a ninguna de nuestras explicaciones. Es más nos ha dicho textualmente "me he quedado con vuestras caras y la próxima vez os voy a cobrar 7€". Lo más vergonzoso es que me ha hecho sentir una impotencia brutal y como si fuera un criminal. A ello a ayudado que dos guardias de seguridad vestidos literalmente de para-militares (con los pantalones arremangados por encima de las botas militares) no nos quitaban la vista de encima.
Somos una pareja normal de veintitantos años. La verdad es que no vestimos de traje pero tampoco somos unos pordioseros. Estoy harto, y más que harto de que la gente se cuele delante de mis narices en la estación y por una vez que no llevo billete me hagan sentir así de mal.
Encima de tener que aguantar los retrasos, las aglomeraciones (que no sé a qué estáis esperando para solucionarlo) y la suciedad de los trenes tenga que aguantar la mala leche de un revisor que no cumple con su misión básica: ayudar al cliente. Joder estáis ofreciendo un servicio y lo que menos tenéis que hacer es prestarle atención al usuario. Tanto cuesta ser amable y atender a razones.
Realmente me han jodido la mañana. Que conste que no espero ningún tipo de disculpa. El mal ya está hecho y es otro más que se suma a la larga lista de despropósitos que vuestra empresa muestra continuamente. Por suerte de aquí a poco tiempo voy a cambiar de ciudad en la que seguramente no utilizaré el servicio de cercanías. No se pueden imaginar el peso que me quito de encima.
Si sirve de algo indico el número de referencia del "billete/multa" que vuestro "empleado" me ha cobrado: Serie K 0388076. Informaros que pienso dar cuenta a los medios locales oportunos para la gente se entere del incidente. Por otra parte, pienso que será perder el tiempo, ya que cuando leáis este correo pasaréis de él como de todas las otras quejas de los usuarios.
Respuesta de Renfe:
Estimado señor xxxxx,
Quiero expresarle nuestras más sinceras disculpas por el incidente que nos relata en su atenta carta.
Permítame comentarle que la instalación de los controles de acceso en nuestras estaciones es una medida para garantizar una correcta validación de los títulos de transporte y evitar los usos fraudulentos, que suponen un agravio comparativo para la gran mayoría de clientes que viajan con su billete correctamente validado.
Somos conscientes de que este tipo de controles puede generar alguna situación como la que usted nos describe para los viajeros que acceden al tren en estaciones sin venta de billetes. En este caso nuestro personal de control, interventores y agentes de seguridad, deben guiarse por el sentido común, la percepción de la buena fe y resolver cada situación concreta en función de estas circunstancias.
Comprendemos que el trato recibido por usted no fue el adecuado. Desde la Gerencia de Cercanías de Barcelona intentamos que el trato a nuestros clientes sea siempre amable y educado, aunque en ocasiones no podemos evitar encontrarnos con situaciones como la que usted nos describe. No obstante, hemos comunicado este hecho al departamento de personal, para que pida explicaciones al agente en cuestión y actue en consecuencia.
Sólo me resta reiterarle nuestras disculpas por la falta de profesionalidad demostrada por nuestro personal y agradecerle su escrito y la utilización de nuestros servicios. A pesar de todo, esperamos seguir contando con usted entre nuestros clientes.
Atentamente.
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